『169』その話し方じゃお客様には届かない！ 著 その話し方がクレームを生む
「📕著 その話し方がクレームを生む」
・不満を持つお客様の内、申し入れる人が4%、87%は何も言わずに二度と来店せず、9%は黙って利用
→クレームとして表出されることがあるということは、約8割くらいは貴方の決定に不満があるということを理解していないといけない
・他者からのクレームや調整関係で重要になる3つスキル
①情動知覚と調整能力
→自分の感情を把握して、適切な状態にコントロールする
②他者の感情認知能力
→相手の考えや気持ちを理解して、共感する
③対人関係能力
→自分の考えや気持ちを適切かつ効果的に相手へ伝え、働きかける能力
・本著の到達点は、相手の不満に共感を示した上で適切に自分をコントロールしながら相手の納得を得る応対者になること
・自分の強み、弱みを知ると、大きく成長できます。自分の強みを伸ばし弱みを補強してお客様の気持ちに共感した応対をすると、自然に相手に感動を生み出すような言葉や態度が生まれる
・自分の責任を転換せず、まずは素直に謝る。大前提
・一説だと、満足したお客様の3割は他の人にそれを伝え、不満だったお客様の9割がそれを他の人に伝えると言われている
・クレームはお客様自らが生の声を届けてくださるので、出費なくして情報収集ができる。顧客満足度のアップを図れる良いチャンスと捉える
・お客様は神様には納得できなくても、お客様は、皆様に成長のチャンスをくれる仏様。
自分とお客様のやりとりを後で客観的に振り返る
・モノが豊富に溢れている今、お客様は「モノ」を得るだけでなく、さらに心が満たされることを望んでいる
・お客様、応対者双方が「心の満足」を得るにはホスピタリティが欠かせない
・電話応対時の注意点
①たらい回ししない
担当者を変えすぎない。変わる場合は引き継ぎ、適切な応対者が不在な場合は改めてこちらからお客様宛に連絡する
②担当者が変わる時は引き継ぎを
引き継いだ場合は、前任者から引き継いだことを復唱。申し送りの際には、〇〇です。等の客観的な事実を申す。
③お客様の能力を否定しない
厳禁。相手が理解できるまで丁寧に説明する
→簡易なマニュアルの文言でも伝わらない場合もある。その際は、マニュアルの改善に着手するチャンス
「私達は友達じゃないのよ。ごめんなさいねぇって謝り方があるかしら？そもそもスタッフのミスは責任者のミス。それなのに逃げ腰で無責任だわ」
・お客様の怒りメーターは段階を追って沸点に近づく。つまり、早い段階で気付き適切な応対が必要
・調べて後日連絡するときは、回答日を必ず伝える。そして約束の日には必ず連絡を入れる。もし回答を用意できなくても途中経過を伝えて、現状で不足している点とそれを得るためにあと○日待って欲しいと次の連絡日を伝えること
・お客様とは、プライベートな話をしない。心象を悪くすることはあっても良くすることはない。論争の種になる。
「サービスセンター応対」
①故障の状態やお客様の話を十分に聞く
②迷惑をかけたことをお詫びする
③代替品の送付などを速やかに行う
・電話での応対は必ず相手の名前を復唱する
・筆者は経験上、消極的で協調性のあるタイプは、応対者に不向き。お客様の申し出に流されてしまう。逆に論理的に考え、積極的で覇気があり楽天的な人が応対者に向いている
「応対者に期待すること」
①人の話を聞く態度
②責任ある態度(相手を受け止め、それに積極的に関わっていく姿勢)
③仕事に関する知識の豊かさ
「ネガティヴな要素」
話し方
大声で怒鳴る/早口/一気に話す
表情
眉間にシワ/自然が強い/口がへの字
態度
落ち着きがない/前かがみ/体を硬直させている
・クローズ型質問とは、答えがYESかNOしかない
→オープン型は、テーマを投げかけて自由に答えてもらう質問の型
・相手の話を噛み砕き復唱する際のテクニックは、5w1h。この型にはめて投げ返し確認
→復唱方法は3つ
①オウム返し
②言葉の置き換え、同じ意味を持つ異なる表現を使う
③長い話を要点にまとめる
◎協調性が高い人ほどお客様の気持ちを思い、口が重くなったり、お客様の希望に添えないことを伝えるのに躊躇して間がながくなったりするが、これは自分の首を絞めることになるからやめること
「詫び」
ご心配おかけしまして、
ご不快な思いをかけてしまい、
お手数をおかけしまして、
ご不便をおかけしまして、
ご迷惑をおかけしまして、
「断り」
ご要望にお答えできず、
ご希望に沿えず、
ご期待に沿えず、
「勘違い」
私どもの説明不足で、
私どもの確認が不足しておりまして、
「全面詫び」
ご指摘の点は、当社のミスでございます
私どもの手違いでございました
「感謝」
この度は貴重なご意見をいただき
わざわざご連絡をいただき
お客様のご意見は、〇〇に伝え、今後の商品作りに参考にさせていただきます
○要求を断る時の言葉の流れ
クッション言葉＋その理由＋謝り
・電話応対時に無責任なのはアウト
申し訳ございませんが、担当者が外出しており○時に戻る予定です。私○○が代わりにお伺いして、担当が帰り次第、お客様へご連絡いたしましてもよろしいですか？
「お客様情報管理表」ならぬものを作成し、特徴などをまとめたデータを作成して営業時のラポール形成やタブーなどを理解して有利に活動を進めるのも手
